自从收购BT公司之后，丰田集团成为全球最大的叉车制造商，2007年全球销售129431台，全球市场占有率约20%。2003年，丰田开始了大力进军中国叉车市场的道路，在丰田工业（昆山）有限公司（TIK）进行叉车组装。紧接着在2008年11月7日，上海举行了上海和乾（丰田叉车）开业典礼仪式。 在上海和乾（丰田叉车）开业典礼前，台湾和泰集团总经理张重彦接受了媒体的采访，张总站在台湾和泰集团的全局立场上,就整个和泰集团的战略目标进行阐述，并为记者做了深入的分析。

　　记者问：贵公司与丰田合作多年，双方都通过合作取得了卓越的成绩，请问在合作之初，双方各是因为看重的对方的什么潜力而走在了一起？未来双方对于合作还有怎样的远大规划？

　　张重彦总经理：A. 双方各是因为看中对方哪一方面潜力：

　　1945年8 月，当时适逢二次世界大战之后，民生物资缺乏，有鉴于交通运输工具是建设发展的根基，和泰汽车创办人黄烈火先生，逐于1949年赴日取得日本横滨轮胎的代理权，继而再取得丰田汽车的代理权，和泰汽车也正式成为丰田汽车全球第一家海外代理商，正式展开与丰田长达超过半个世纪以上(六十一年)的合作关系。

　　1964年，开始引进丰田堆高机(叉车)。

　　1986年与丰田汽车合作在台湾生产DYNA中型货车，1988年开始生产瑞狮Zace小型商用车，开启丰田在台湾本地的制造新里程页。

　　1988年12月管制多年之举重3.5吨以下日本小型堆高机开放进口台湾，本公司于是开始扩大产业车辆之组织阵容，目前已为台湾最大且种类最多之堆高机供货商，市场上占有重要之席位。

　　B. 双方未来的合作规划

　　和泰汽车是丰田长期友好的合作伙伴，和泰将继续配合丰田在中国大陆发展，投入据点布建工作，并充分运用以往的销售经验，以成为最专业的汽车销售集团为目标。

　　记者问：对于拥有60年历史的和泰来说，得以发展和长青的精髓是什么？

　　张重彦总经理：A.Toyota Way的企业文化：

　　不断改善：平时就保有在最好的时候，做最坏的打算，做最好的准备的危机意识。

　　不断创新服务手法 － 如：售后服务方面的双人定保、维修套餐…

　　提供Car Life一次购足的终身服务：从保险、贷款、汽车租赁、用品，到中古车服务等周边商品一应俱全

　　人性尊重：追求顾客满意

　　发展顾客服务的CS文化塑造，专员以上员工，利用周六、周日轮流值班接听0800客服专线，聆听顾客的声音

　　本公司在日常业务运作、服务流程设计，即以「顾客第一」的品牌精神为最高指导原则，并订定顾客满意度、维修掌握率、品牌忠诚度以及再购意愿等指针，透过营运流程规划，提供符合顾客期待的高质量商品、实时透明购车信息及建构完善售后服务体制

　　营运流程方面，本公司除把「客户导向」纳入员工核心职能，且应用在招募、晋升、教育训练外，在经销商教育训练方面，也建构业内最好的技术体制与设备，让经销商技术人员都能具备国际级的技术水准。此外，和泰也率业界之先，建置了集中式信息系统架构，以充分支持对顾客的服务

　　B.优势商品力：拥有完整的商品线，满足不同顾客的需求。特别在2001年起，在台湾积极引进国产化新车型，强化竞争力。如Corolla Altis(2001)、Camry(2002)、Vios(2003)、Wish(2004)、Yaris(2006)、Innova(2007)。日本进口LEXUS全车系豪华车，油电复合动力车及近期导入日本原装进口RAV4休旅车，将使商品线更趋完整，堪称业界之最。

　　记者问：坚持完美质量，缔造领导品牌是和泰过去制定的一个发展愿景，截至目前这一愿景发展到了哪一阶段？请详细描述一下。

　　张重彦总经理：A.顾客满意度第一

　　根据全球著名之汽车市场调查顾问公司J.D. Power，在台湾从事汽车市场之售前及售后满意度调查，汽车产业市场顾客服务满意度（Customer Satisfaction Index，CSI）及新车销售满意度（Sales Satisfaction Index，SSI），和泰汽车代理的TOYOTA及LEXUS品牌连续蝉连国内汽车界SSI及CSI冠军。截至2008年止，LEXUS已蝉连SSI七年(2000-2006)冠军及最近一年冠军(2008)，而CSI更蝉连十年(1999-2008)冠军，此一优异成绩至今无人能及，在全球亦如此，显见和泰在长期经营顾客满意的成果，不论在新车销售及售后服务，在J.D. Power调查中已得到明证。

　　TOYOTA于SSI调查中，连续四年(2005-2008)荣获非豪华车品牌满意度冠军，并连续3年（2006-2008）获得CSI非豪华车No.1。

　　B.社会各界之肯定

　　和泰汽车亦多次获得社会各界之肯定，如本公司于2005年获得由天下杂志与全球最大管理顾问公司Accenture共同主办之「卓越服务奖」，2007年获得远见杂志之企业社会责任(CSR)奖。今年10月并获得人力创新奖，及天下杂志连续两年颁发之最佳声望标竿企业等奖项。

　　记者问：我们都知道,和泰汽车于1947年由黄烈火先生创立，初期以贸易为主，而后取得丰田、日野汽车等世界知名品牌的代理权，公司创业至今已有60年，至2002年起，和泰集团已取得国内汽车市场的领导者，张总，您是如何看待和泰集团的发展前景，请您简单介绍一下和泰下一步的目标？

　　张重彦总经理：汽车事业仍为本公司的核心事业

　　A.深耕有利基的周边事业

　　B.获利率确保

　　C.提升市占率，2015年在台湾市占率达到40%

　　D.持续推出各种创新服务

　　E.大陆事业布局方面，以稳健的脚步跟随丰田步调，陆续于各大城市开发新事业，并以台湾过去经验及Know-how，持续耕耘大陆市场，同时也全力培养大陆干部，以创造双赢局面。

　　记者问：“不断改善，求新，求变”是和泰文化中非常璀璨的部分，这种文化内涵对和泰发展的具体影响表现在哪些方面？
　
　　张重彦总经理：1.建立总代理集中对应的0800顾客服务中心：为便利顾客在拨打客服专线时能有统一窗口，和泰所属所有TOYOTA经销商之顾客服务专线改采统一顾客服务专线，期望增进顾客便利性并统一服务质量。目前0800顾客服务专线皆由和泰统一对应，并由受过专业训练的顾客服务中心人员受理及处理顾客咨询与申诉案件。顾客对服务人员的意见也能确实传递到全省各营业据点，对于每一个服务上的问题，甚至追踪到营业据点的第一线人员，以期能确实解决问题点。

　　2.为不断提供顾客更实时、快速、正确的服务，和泰透过不断开发及整合信息系统，使上、下游在各种流程得以合理化、快速化，一气呵成。

　　新车交车物流改善：在贩卖流程改善方面，由于顾客重视购车过程中之交车准确性，以及交车时间满意度，因此，和泰重新检讨车辆供需作业管理，制定一套新标准作业流程，同时将生产端(国瑞)、和泰、经销商三方新车信息加以整合，以期新车交期信息快速响应顾客需求。自2001年3月起，已陆续导入订货操作系统、条形码系统、预交期系统，主要效益是有效缩短顾客交车时间、实时掌控车辆物流动态，以满足顾客交车时间需求。紧接着在2003年9月，再导入经销商PDS（Pre-Delivery Square，车辆整备中心）交车前管理系统，将和泰物流管理延伸至经销商车辆整备中心、营业所。除车辆物流信息更加完整，并且经销商车辆库存、配件施工进度等管理也能有效提升。

　　零件物流改善：为使顾客在维修时能有充足的零件予以更换，本公司在杨梅零件物流中心，运用零件信息管理系统，以每日二次配送的方式，使不论海、空、陆运的零件都能及时送达服务厂，供应率达97％。零件及时供应系透过零件管理信息系统，统计汇整各服务厂需求后，以每日二次配送的方式送达各服务厂。此外，已停产车型之零件，和泰亦保有10年以上之供应水平。

　　首创卫星订货系统：透过业界首创Web零件情报与订购系统的作业平台，以及物流车队两次订货、两次送货的高密度配送提升效率，创造出业界最佳的零件体系。

　　第一家户对户(Door to door)零件配送：基于专业分工与资源、技术共享的理念，将配送作业外包，交给专业团队执行；同时与国际专业物流业者DHL合作，成为第一家提供「户对户」物流服务的汽车业者，将维修零件迅速并实时送达每一服务厂，服务每一位顾客。

　　贩卖、服务流程效率化、弹性化、精致化：

　　快速定期保养（Express Maintenance）：以往定期保养作业仅由一名技术员完成，需时85分钟，加上班、组长完工检查15分钟，共需100分钟。改变后快速定保模式采双人作业，同时导入新式维修设施，如工具车、泄油工具车、LLC（水箱冷却液）更换机及其它相关工具，同时整合服务计算机系统，导入广告牌管理，让工作人员及管理者能清楚知道目前状况。且组长完工检查，亦改为技术员在单项完工后，即进行确认，较原先更快更确实，且新工法还能对应所有定保项目外，追加13项高频度作业。重要的是，总工时由原来100分钟，缩短为35至40分钟，约快了60分钟。

　　服务套餐（Package）：为了提供价格透明及快速服务，特别开发各种套餐服务，以缩短估价时间。扭转客户对本牌维修服务高价的印象。透过服务套餐价格透明化、简单化，提供顾客超值感受，提高回厂意愿

　　弹性服务时间：随着都会区域生活型态的转变，顾客入厂习惯也逐渐变化。为提供顾客更方便的维修服务，特别针对顾客属性及需求实施弹性服务时间，以提高顾客满意度。为提供给顾客更方便的入厂时间，除平常营业时间外，1999年，开始夜间及假日服务，2003年开始Early Bird（早修早交）服务。最早的服务厂从7点开始，最晚的到晚上10点。即便于假日，也有118个服务厂提供服务

　　多平台服务：利用网站提供维修记录查询，两年内的维修纪录均可查询。除此以外，车主还可利用网络设定定期保养提醒、保险到期提醒及验车提醒等。和泰还开发了网络及电话预约，车主透过电话或网络，就依自己时间调配，于平日的日间、夜间或假日时段进厂维修保养

　　酒香不怕巷子深。丰田叉车在中国生产仅有5年时间，但购买客户却已遍及大江南北。依靠先进的技术和稳健发展的战略思想，丰田叉车的“后来居上”在中国正逐步变成现实。相信丰田新经销商和乾的加入，丰田叉车在中国的内地的发展更是如虎添翼。