当前几大跨国烟叶供应商在中国市场的竞争已经不是各个企业之间的竞争，而是以单个企业自身为核心的，从供应商的供应商到客户的客户这样一条完整的供应链之间的竞争。例如德孟国际公司与云南省烟叶公司的合作已从单纯的工业加工贸易，通过实施GAP、建立追踪系统等技术合作方式延展到烟叶种植领域，同时也与下游用户建立了更为有效的协作关系，满足了卷烟工业的加工要求。德孟公司在05年上半年完成了对标准商务公司（大陆公司）的收购，进一步增强了为客户服务、满足客户需求的能力，是典型的通过实施KCRM获得成功的跨国烟叶经销商。

　　通过与美国德孟公司多年的合作，烟叶公司的管理水平与营销水平都有了较大的提高。由于公司产品的销售对象主要是全国各个卷烟厂，又是按照国家计划和指导价格销售的，因此尽力维护产品和服务质量是做好营销工作的核心。04年以来，国家局决定围绕36家重点企业、7大重点品牌，组建三大烟草集团，除云南外，以中华、大红鹰为核心品牌的上海集团、以白沙、芙蓉王为代表的湖南集团都是我们的重点客户，在尚有政策保护与支持的条件下，与厂家建立牢固的合作关系，使其卷烟配方对云南烟叶产生一定的依赖性是公司营销工作的重点。为此，公司应建立客户数据库，通过客户关系管理系统，把企业的收购、加工、销售和服务部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里归公司各部门共享，通过对客户资料的全面了解和深入分析，为给客户提供更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一”的知识型客户关系管理成为可能，而构建并实施烟叶质量追踪系统，将相关信息整合起来是KCRM的核心内容。

　　（一）实施烟叶质量追踪系统的背景

　　烟叶生产质量追踪系统是为适应国际烟草营销需求而建立的科学体系。由于吸烟与健康问题受到世人的普遍关注，国际卫生组织通过了《烟草控制框价公约》，规定卷烟工业要如实“检测和报告烟草产品成分”，卷烟制造商对使用的每一箱烟叶原料都要检验合格并具有可追溯性才能进入国际市场，由此对烟叶原料的诚信度和来源提出了更高的要求。世界最大的卷烟制造商奥驰亚公司率先向跨国烟叶经营商环球、大陆和德孟公司提出，自2005年起，所有供应的烟叶，无论产自哪一个国家，都必须在烟叶产地推行优质农业生产与管理项目GAP（Good　Agricultural　Practice），建立烟叶质量追踪系统，否则一律拒绝采购；英美烟草公司要求的社会责任政策SRP（Social　Responsibility　Policy）也与此类似。由此可见，建立烟叶生产质量追踪体系，是未来世界烟草贸易的关键环节。随着烟叶配置全球化竞争趋势的加剧，未来国内厂家必然也会要求烟叶产区推行与国际接轨的管理模式，抢占先机是烟叶公司面临的机遇与挑战。

　　（二）实施烟叶质量追踪系统的目的和意义

　　建立烟叶质量追踪系统的根本目的，在于明确烟叶产品的特定身份，保证其相关资料在烟叶贸易中被持续使用，一旦烟叶产品出现质量问题，通过条形码的记录可以追踪到特定批次烟叶的生产者，对出现的问题可以及时采取有效措施加以纠正，同时证明继续使用该地区烟叶依然是安全可靠的。

　　建立烟叶质量追踪系统要求烟叶产地在为卷烟企业提供原料时，不但要提供成熟度好、可用性强、化学成分协调、香气质量好并且价格适当的烟叶，还必须提供烟叶生产的详细资料，包括烟叶产地的土壤类型、气候资料、生态环境、主要农业生产技术措施、农民收入情况以及烟叶内在理化指标等。通过一系列可测量、可追溯的田间生产、收购站信息和加工厂信息，公司可以向客户证明，我们能够生产相对“安全”、符合厂家工业需求的烟叶产品。

　　（三）实施烟叶质量追踪系统的主要思路

　　实施烟叶追踪系统的主要思路是使烟叶质量在生产加工过程中始终能够被监控。一是通过在各烟叶产区推行GAP，建立烟叶生产农艺追踪系统；二是在加工厂建立工厂加工质量追踪系统，即在原烟入库检验现场安装收烟线，逐包验收原烟等级并输入新的编码；在生产各环节安装电子称及条形码扫描设备，确定每笼烟的投料与产出时间；以批次为单位对各环节生产及质量检测数据进行信息跟踪及管理；对成品烟的入库具体到货位跟踪管理，发货出库后的信息又返回信息中心。

　　（四）烟叶质量追踪系统数据库的具体内容

　　烟叶质量追踪系统数据库要求的内容主要分为两部分，一是农艺追踪系统数据库；二是工厂追踪数据库。

　　A：农艺追踪数据库的主要内容

　　烟叶公司作为工业用户的服务者，与烟叶供应链上游公司建立牢固和富有价值的关系非常重要。由于烟叶生产具有投入大、技术性强、生长周期长的特点，必须通过完善的生产技术推广体系和服务保障体系来支持。随着中国与世界经济的日益接轨，烟草业公司化、自由化和市场化的趋势明显，为了巩固公司与地县级公司以及农户的关系，必须借鉴跨国公司的经验，在烟叶产区推行GAP（优质农作物生产与管理项目），培养和建立一支高素质的农技员队伍，让农技员参与到烟草种植、收购的各个环节，配合各地烟草公司帮助农户充分了解烟叶的质量标准，有目的地培育和引导部分有文化、素质高的烟农进行规模化、集约化生产，让他们严格按制订的生产技术方案种植，与烟叶收购站紧密配合，建立农艺追踪数据库。

　　数据库内容主要包括以下四个方面：

　　1、保持烟叶品种完整性的措施：记录农户使用的种子来源、种植品种、种植面积，证明种子纯度与质量的可靠性并无转基因成分。

　　2、保证烟叶生产安全性的措施：建立烟叶病虫害综合防治系统IPM（Integrated　Pest　Management），尽量采取物理的、生物的非农药防治措施，合理使用农药，搞清农药残留物质在烟叶中的存留时间，准确记录所施用农药的名称、时间和剂量，严防农残超标或对环境造成污染；实施烟草认证保护项目TIPP（Tobacco　Identification　Preservation　Program），即在发放种子、苗床、移栽、收获和调制后等五个阶段按有关规定随机取样，送到国际客户认可的实验室进行农残、转基因（GMO）和非烟致癌物（TSNA）检测；强化对非烟物质NTRM（Non　Tobacco　Related　Matter）的控制，记录从烟叶种植到收购站阶段对非烟物质进行控制的措施，保证烟农交售的烟叶中不含金属、塑料制品、动物皮毛、石块、茅草、麻绳、纸屑等烟叶以外的物质，实现烟叶中非烟物质为零的目标。

　　3、实施社会责任项目和可持续发展的措施：对烟农进行教育培训以提高烟农素质，保障烟农生产安全性，不使用童工和保证烟农合理收益的具体措施和记录；保护生态环境、植树造林、通过合理轮作改良土壤、保持可用水资源的措施等。

　　4、对农户实行编码管理，建立烟叶质量追踪系统的措施：在过去户籍档案管理的基础上，对烟农进行统一编码，实行动态管理。烟农的基本情况包括：姓名、年龄、文化程度、家庭成员及劳动力组成状况，种烟面积、施用化肥的配方及用量、盖膜情况、烤房大小以及近三年来烟叶交售等级和质量情况等。由于中国农户普遍种植面积较小，为便于追踪，可以将农户进行编组，由农技员入户预检，每一个组生产的烟叶，在收购站点集中交售，入库后将相同等级的烟叶打包，标明等级、数量、交售日期，贴上统一的条形码，通过编码可以查出相应的烟农群体；从烟站开始到原烟仓库，所有烟包都有详细的分类记录，运输过程中烟包信息也必须随货同行。

　　五、加工厂追踪系统数据库

　　通过烟叶等级细分来满足不同客户工业需求是烟叶加工企业实现效益的关键。世界大烟草经销商的经验表明，通过多年编制起来的生意关系网络是他们诸多成功因素中极其重要的一部分。在现实生活中，人们为了避免上当而寻求熟悉的、诚信的关系来购买产品是一种普遍的现象，现在世界烟草界采购行为的许多行规也是通过客户关系营销来实现的。客户关系管理主要并不是请客送礼，基于知识型的客户关系是企业一种带独占性的、几乎不能转让的无形资源。他以客户的终身价值为核心内容，充分理解和尊重客户需求并以满足客户需求为工作目标。以农艺追踪数据库为基础，建立加工厂质量追踪系统极其相关数据库是烟叶加工厂KCRM系统的核心，主要内容包括：

　　（1）通过条形码技术实现对烟叶从农户开始直到加工完成后成品的全程信息跟踪，建立烟叶加工及质量数据库。

　　烟叶运到加工厂后，通过称重、核实原级别等环节将烟叶送至原烟仓库堆放。根据不同客户要求，在打叶前需对原烟进行二次分选，然后按一定数量进行装筐，在料筐的称重单上记录所有烟包信息。摆把时对投料时间及等级比例、数量进行登记，成品烟打包时也要记录出料时间和数量，烟箱上需标明装箱日期、等级及重量，各批次烟叶的加工指标和化学成分均要有完善的记录；将加工好的成品运到仓库，记录也随之转到仓库，仓库又再详细登记成品堆放区域及相关客户信息；仓库接到装运通知后需及时备货，记录好每批次烟叶的装柜（或装车）时间、烟箱号码，至此全部完成和实现对烟叶质量的追踪。所有的记录过程都通过条形码扫描和计算机网络完成，发货后的信息又反馈至公司销售部与财务部以便进行结算。

　　（2）以质量和服务为中心，建立卷烟厂客户数据库。

　　在现代营销中，企业销售的不仅是产品，更是信誉、感情及服务。烟叶加工与销售是有较高技术含量的工作，为客户提供及时、准确和可靠的信息至关重要。烟叶样品室的建立可以为烟叶销售提供巨大支持。样品室应保持适宜的温度（摄氏15度以下）、湿度（70%）及光线，可以摆放加工好的烟叶给客户验货，也可存放已经发给客户的另一套烟叶样品以便发生纠纷时做对比。样品室还应准备手工切丝及卷制设备供客户对烟叶进行品吸、评估。销售人员应与厂家采购部门保持密切联系，随时掌握客户的需求信息，要适时进行销售访问，加强与客户的感情沟通，强化服务意识，在合同实施阶段与公司内部有关部门密切协作，检验发货情况，追踪客户对烟叶质量和服务的意见与要求，做好协调工作。卷烟厂客户数据库内容包括

　　1、卷烟厂对烟叶的需求偏好：建立客户档案，记录客户对烟叶数量、等级的需求情况和对公司所供烟叶的满意程度，工厂对烟叶色泽及生长部位；尼古丁含量、糖份含量、总氮、淀粉含量等理化指标要求以及大中片率、水分要求、叶含梗等加工指标要求。

　　2、卷烟厂背景资料：卷烟厂经营情况、信用情况、未来发展状况、产品结构、产品市场占有情况，研究分析客户的卷烟品牌、产量、吸食口味、市场区域、消费者群体以及所需烟叶的内在质量参数；有关采购烟叶的政策、制度、决策程序、企业文化等；采购中心人员构成，采购人员兴趣、爱好；卷烟厂新产品开发状况及对烟叶采购的新要求等。

　　总之，烟草行业未来的竞争是一个价值链的竞争，烟叶经营是烟草行业的生命工程，烟叶加工企业与供应链上、下游企业的合作必须着眼于长远发展战略，着眼于优势互补，共生共赢。只有通过知识型的客户信息网络把相关人员组成团队，才能高效协作，诚信经营，让客户得到真正不可替代的价值、产品、服务和文化，形成企业新的核心竞争力，在竞争中立于不败之地。

　　作者:云南省烟草烟叶公司　钟华、金凤子