摘要：在知识经济时代，烟草烟叶行业以建立烟叶质量追踪系统为中心、推行知识型客户关系管理对于提高企业的核心竞争力有着重要的意义。本文在分析本行业面临的机遇与挑战后，提出行业建立烟叶质量追踪系统、实施知识型客户关系管理的主要思路。

 
　　关键词：入世　烟叶供应链　知识型客户关系管理　烟叶质量追踪系统

　　随着知识经济和竞争全球化时代的到来，企业的营销模式已从简单的、以交易为导向的转为以知识为导向的、多方位的关系管理等整合营销模式。烟叶作为具有高附加值的农产品，在我国专卖体制保护下，其生产管理与销售都具有一定的特殊性。我国已经加入世界贸易组织，这对烟草行业既是改革发展的机遇，也是严峻的挑战。我国作为年生产量占世界三分之一的烟叶生产大国，其生产与管理会遇到什么样的机遇与挑战？云南省烟草烟叶公司作为省内最大的烟叶复烤加工企业，如何抓住机遇，增强企业核心竞争力，与供应链各环节建立持续稳定的战略合作营销伙伴关系，是我们需要认真研究和解决的问题。本文通过研究烟草烟叶行业面临的困境与机遇，在分析建立烟叶质量追踪系统、实施知识型客户关系管理（KCRM）重要作用的基础上，展望行业发展前景并提出实施KCRM的主要思路。

　　一、入世对对中国专卖制度的影响

　　烟草专卖制度是我国烟草行业实行集中统一管理的重要依据。20年来，烟草行业充分利用“统一领导，垂直管理、专卖专营”的制度优势，如利用国家定价及合同采购来约束烟叶供应方的讨价还价能力；利用许可证管制限制新的市场竞争者、尤其是国外进入者的加入；利用计划指标和行政管理手段来平衡市场供需和限制竞争价格等，行业一直保持着较高的利润率。同时，中国烟草有效利用烟草消费的刚性需求和缺少市场替代品的市场特征，成功地制定和执行着有利可图的产品价格，经过20年是积累，已经形成了“农、工、商”一体化的行业航母，2004年，累计实现工商税利超过2100亿元，实现税收占国家财政收入的10%，创利总额连续13年居国民经济各产业之首。

　　从经济学的常理可知，独家垄断虽然有利于维持市场高价，但由于它阻碍了市场竞争机制的有效发挥，往往导致企业组织管理的低效率和市场资源的不合理配置，不利于维护消费者的正当利益和实现行业内厂商间的公平竞争。从国际惯例看，一个开放的市场将是大势所趋。日本、韩国以前也曾长期实行专卖制度，但迫于外国要求开放市场的压力，在上世纪80年代中期不得不被迫取消。按照世贸谈判的承诺，我国已经给予进口卷烟以国民待遇，凡经营国产卷烟的商店都可以经营进口卷烟，实际已冲击了专卖法中特许证管理的问题；2005年2月，《烟草控制框架公约》生效，各大跨国公司在欧美更加官司缠身，成为他们加速进入中国市场的催化剂，据《华尔街日报》报道，奥驰亚公司即将与中国签署协议，在福建龙岩烟厂和湖南长沙烟厂合作生产与销售万宝路，此消息如果属实，意味着跨国公司将饶开关税和配额的壁垒，纳入内烟管理体系，类似与取得了国民待遇，行业竞争将更加严酷。

　　中国烟草总公司显然已意识到了这种压力，“工商分离”的改革已经开始，随着市场的发展，政策的调整，中国烟草市场化经济以“云烟、沪烟和湘烟”三大品牌阵营控制渐成雏形。在有限的过渡期内，需要我们抓住时机，积极行动起来，充分发挥现有专卖许可证制度的作用，采取有效措施，创造条件，从而在专卖制度发生重大调整甚至被取消的情况下，仍能保持并扩大行业优势，为满足消费、继续为国家实现巨额财政积累做出新的贡献。

　　二、入世对中国烟叶的影响

　　关税降低和非关税措施的取消，会使国产烟叶的比较优势发生变化。以进口津巴布韦烟叶为例，99年的到厂均价为6.5万元/吨，2004年关税税率降至17%后，如果到岸价不变，到厂价降至5.5万元/吨，下降15.4%，即大约平均每吨进口烟叶价格下降1万元左右，如果再考虑到我国中上等烟叶的实际等级合格率较低、总体烟叶质量不高、烟叶生产组织方式落后等因素，加入世贸后，我国生产的上等烟叶在质量、价格上将不具有比较优势。但是由于国际市场上所能提供的烟叶总量不会在短时间内有大的增加，同时，我国烟叶进口量的增加会直接影响到国际市场上价格的变化，所以在短时间内国产中下等烟叶在价格上还具有一定优势，但从发展趋势看，其比较优势也将逐渐降低。

　　04年我国提高了粮食收购价格，同时取消了除烟叶以外的所有农产品的农林特产税。长期以来，我国的烟叶税率是在收购环节征收22%的农林特产税和附加，在复烤环节按调拨价征收14.52%的增值税，企业的所得税为33%；而世界第一大烟叶出口国巴西的烟叶农业税只是2%，各个环节的增值税为21%，企业所得税为35%，在税收上给农民以很大优惠。04年我国烟叶收购价格虽然提高了大约10%，但由于受比较效益变化的影响，地方政府和农民种植烟叶的积极性受到一定影响，云南问题还不是非常突出，但河南等一些传统烟区已经出现农民不愿种烟的情况；烟叶生产本身技术要求高，劳力与物质消耗比较大，目前我国千家万户种植烟叶的生产组织形式，难以适应烟叶生产各个环节科学化、规范化、标准化的要求，进一步增加了烟叶生产与管理的难度，因此如何因地制宜制订和完善烟叶生产保护政策，维护烟农利益，增加烟农的收入以稳定烟叶供应也是烟草业面临的严峻挑战。

　　三、入世后中国烟叶供应企业面临的威胁

　　“奥驰亚”、“英美”、“日本”等几大跨国烟草公司一直把中国视为烟草市场的“最后堡垒”，他们对进军中国市场已经作了充分准备。“环球”、“大陆”和“德孟”等跨国烟叶供应商近几年来也加大了对中国项目的投入，他们通过技术合作的方式向中国烟叶供应地灌输国际型优质烟叶生产与管理的先进理念，一旦时机成熟，他们将会强力渗透，借助他们丰富的营销经验和技术支持服务，争夺有限的烟叶供应源。

　　四、中国烟草企业的优势与机遇

　　加入WTO，给我国烟草烟叶生产和管理带来的冲击是全方位的。但中国烟草企业经过多年的技术引进和改造，已积累了雄厚的资产和丰富的经验，在国内市场上，中国烟草企业利用成本相对较低的烟叶原料、劳动力和基础设施等要素资源，生产相对符合国内消费者口味的烤烟型产品，在分销渠道和加工领域拥有许多有利条件；入世虽然为国外烟草进入中国市场打开了方便之门，也改善了中国烟草企业“走出去”拓展国际市场的环境和条件。目前传统烟叶出口国津巴布韦由于政治与经济问题严重减产，05年预计产量仅为八万吨左右；美国由于反吸烟运动的开展和种植成本的增加，烟叶生产受到严重冲击；在欧洲，对烟叶的补助逐年下降，06年将完全取消补助；而世界部份地区对烟叶的消费在逐年增长，尤其是东欧、北非和东南亚地区。云南的烤烟产品，特别是杂色组烟叶，由于成熟度好、可用性强且价格低廉，近年来已大量出口国际市场，04年全国出口烟叶15.6万吨，但仍然只占世界出口贸易份额的2%；中国烟叶产量占世界产量的三分之一以上，如果能够出口10%，中国将在世界烟草贸易中彻底扭转乾坤。随着我国烟叶生产技术与质量管理水平的快速提升，中国优质烟叶走向世界大有可为。

　　为了掌握主动，我们必须认真研究WTO的协议和规则，研究国外烟草企业的现状以及我们的优、劣势，发挥优势，并积极化劣势为优势，从宏观上制定指导性强的发展战略，从微观上采取切实可行、以快制胜的战术，才能顺应经济全球化的潮流，在竞争中壮大发展。

　　目前由于烟叶价格是国家定价，非价格竞争将是我们参与竞争的主要手段。云南省烟草烟叶公司是我省最大的复烤加工企业，承担着全省复烤总量的15%，有关地县级烟草公司按照国家指令性计划向烟叶公司交售烟叶，对国内市场实行“行政垄断”是公司取得成绩的政策保障和核心竞争力所在。为了适应发展的需要，公司必须把着力点和功夫放在提高企业整体素质和市场竞争力上，一是通过企业内部机构的重组，与产业链中的上、下游企业在双赢的基础上建立长期、稳定的战略合作伙伴关系，二是通过专业化分工和社会化协作，综合运用多种方式加快核心竞争力的形成和发展，而以建立烟叶质量追踪系统为中心、实施知识型客户关系管理正是为企业创造核心竞争力的理念、方法和工具。

　　客户关系管理（CRM）是以客户为中心的新型市场营销管理模式，它包括市场、销售和服务三大领域。客户关系管理解决方案着力于以产品和资源为基础，以客户服务为中心，以扩大、稳定市场并取得最大回报为目标，通过信息网络对客户需求进行快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，改进业务流程，达到留住老客户、吸引新客户的目标。客户关系管理中知识管理的目的是通过对与客户互动过程中所获知识的创造、交流、继承和应用来实现公司业务的增长和价值最大化，它的具体内容是创造和传递革新的产品和服务，管理并加强与新老客户之间的关系，改善与客户相关的工作与流程。知识管理与客户关系管理的整合，可以增加企业对客户信息分析的深度，增加企业的预测和判断能力，可以运用客户知识的渠道来传递优良服务，使客户保持诚信并实现公司收入的最大化，从而使企业更有力地掌控市场，在快速变化的市场环境中增强自己的核心竞争力。