“中国消费者对配送时效等服务体验的要求很严格。大约四年前，我在美国亚马逊网站上购物，两天送达，他们管这个叫两天快速送达服务。如果是在中国的话，我相信每个消费者都会对此不满的，他们希望6小时以内就拿到自己的包裹，而不是2天之后，2天的时间对于他们来说太久了。”

　　近日，京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东来到马德里参加了“2018世界零售大会”，并在现场对话期间发表了上述观点。

　　在刘强东看来，现在的中国变化如此之快，只要你在哪个行业发现了什么痛点，就意味着机遇，例如京东之所以要自建物流体系，就是因为这个行业问题太多，金融、快递等等也一样，中国非常大，而你要做的就是能够满足不同地区、不同城市的不同消费群体的需求。

　　在会议现场，刘强东还极其罕见地回顾了京东电商业务诞生的源头:“2004年我们刚开始做电商的时候，我对互联网的世界一无所知，之前也从来没有用过互联网的相关服务，当时甚至不知道亚马逊是什么。2003年，北京爆发非典，为了保护员工，我不得不把所有店面全部关了，那时我每天都在办公室想出路。有一天，我突然想到如果我们不能和顾客面对面交易，那么我们可以在网上销售商品，这样，我们的电商业务也就诞生了。”

　　以这位全球500强电商企业创始人之见，电商市场非常混乱，太多的假货和价格欺诈，服务也很差，所以，“我希望改变这种局面，我觉得我们有必要在中国建立自己的物流体系”。刘强东还给出了一组出人预料的数据:在2007年底，京东研究发现接近72%的顾客投诉来自于物流服务。

　　而现在，刘强东已经对中国电商物流的革新充满乐观:“当我看一些电影或者在欧洲小镇考察的时候，我发现那里的人们相比中国人来说不怎么寻求改变。比方说，我在一个小镇发现一家店，店主在那个地方经营了几十年，那里每个人都互相认识，每个人都认识店主，而且几十年来大家都不断光顾那家店。但是中国人不喜欢这种模式，他们喜欢新鲜感，例如现在有一家店已经很成功了，突然间一家新店开业，消费者就会去那家新店，而不会留恋于原来的老店。”

　　以刘强东之见，消费者的反馈以及其与公司的互动，对京东而言至关重要，经常聆听消费者的声音，是自己最为关键的使命之一。

　　以下为刘强东现场对话内容节选:

　　01

　　创业之初，其实只是为了给生病的外婆买药

　　问:我们想知道你拥抱创新的动力是什么?你从何处得到这种锐意创新、挑战常规的力量?

　　答:其实我一开始做生意的目的并不是为了改变什么，我只是为了给当时生病的外婆买药。20年前，中国人还很贫困，我们家没钱给她买药，当我大学毕业两年后，我深深觉得自己有责任去挣更多的钱来帮助我的家人。

　　当然，没有创新就没有出路，如果你想要在商业上非常成功，你就必须找到差异化的道路。我创办京东的时候，只有2000美元，我在中关村租了一个4平米大小的柜台，花了近一个月的时间去观察当时北京的中关村正在发生些什么。

　　02

　　与非典的斗争期间诞生的京东电商业务

　　问:在物流方面，京东能够为90%的订单提供当日达和次日达的服务，京东的物流网络覆盖了99%的中国人口。通过创新京东做到了这些，我想请问的是，你们是如何通过差异化来取得成功的呢?

　　答:2004年我们刚开始做电商的时候，我对互联网的世界一无所知，之前也从来没有用过互联网的相关服务，当时甚至不知道亚马逊是什么。2003年，北京爆发非典，为了保护员工，我不得不把所有店面全部关了，那时我每天都在办公室想出路。有一天，我突然想到如果我们不能和顾客面对面交易，那么我们可以在网上销售商品，这样，我们的电商业务也就诞生了。

　　我当时花了很多时间去观察互联网的世界，发现电商市场非常混乱，太多的假货和价格欺诈，服务也很差。我希望改变这种局面，我觉得我们有必要在中国建立自己的物流体系，因为当时的物流条件太糟糕了，我可以分享一个数字:在2007年底，我们研究发现接近72%的顾客投诉来自于物流服务，我们也正是在那一年开始自建物流体系。

　　03

　　“之所以要自建物流体系，就是因为这个行业问题太多。金融、快递等等也一样”

　　问:零售行业里每个人都在努力降低成本，提升用户体验，那么你们和西方零售商相比有什么不同之处?

　　答:我认为现在的中国变化如此之快，只要你在哪个行业发现了什么痛点，就意味着机遇。例如我们之所以要自建物流体系，就是因为这个行业问题太多。金融、快递等等也一样。中国非常大，而你要做的就是能够满足不同地区、不同城市的不同消费群体的需求。

　　问:西方零售商能够从现在中国零售商的快速变化中学到什么?

　　答:当我看一些电影或者在欧洲小镇考察的时候，我发现那里的人们相比中国人来说不怎么寻求改变。比方说，我在一个小镇发现一家店，店主在那个地方经营了几十年，那里每个人都互相认识，每个人都认识店主，而且几十年来大家都不断光顾那家店。但是中国人不喜欢这种模式，他们喜欢新鲜感，例如现在有一家店已经很成功了，突然间一家新店开业，消费者就会去那家新店，而不会留恋于原来的老店。