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物流业下半场:除了拼速度更要拼服务质量

2017/9/29 22:25:47来源:凤凰科技作者:

  由于网购产业迅速发展,快递业成了关键的中间输送机构,但由于消费升级时代的到来,快递业的配送质量也成了用户体验诉求的衡量标准之一。

  日前,四线网购达人吕小姐收到了顺丰快递的上门送件服务,也许,这对于一二线城市的用户来说没有什么好惊讶的,但对于四线城市的用户来说,却是对于快递业服务衡量的关键标准。

  由于用户对于网购的需求逐步扩大,快递业也进入了快速的发展期,在层次不齐的快递业中,快递服务成了商家服务用户的最后屏障,尤其是在一些落后的城市,由于人们思维方式的狭隘,对于快递业的服务质量总是一种迁就的态度,这也使得很多快递员无视用户的体验,当然这种思想的产生与企业的文化、纪律管理等方面也是分不开的。

  早之前在网上流传的这么一个段子:一个网购女士为了让快递员上门送件,总是在买东西的时候备注自己是孕妇,于是乎每一次快递员都将这个女士的快递送到门上,一晃三年过去了,这一天,这个快递员又收到了这个女士的快递,结果这个女士还是备注的自己是孕妇,快递员调侃的就说道:哎呀!这个女士怀的是个什么啊?怎么三年了还没有产下啊!

  虽然说这只是一个笑话,但却透漏出网购人士对于上门取送件服务的奢求,而回到本次事件的当事人吕小姐来说,由于吕小姐自己带着两个孩子,大儿子虽然已经上了学,但依然还是要接送,二儿子了由于吕小姐自己经营着一个吕小姐碗团店,所以没时间照料只好让婆婆帮忙带着,闲暇时间吕小姐根本没时间逛街买衣服,只好依托于网购了,可以说家里大大小小的生活所需基本上都是在网上采购,以前为了方便不用下楼取货就直接将快递邮寄到了吕小姐碗团店里,但这次由于店里生意忙,吕小姐恰好又买的是孩子的东西,就将快递直接邮寄到了家里,本来以为婆婆又的放下小儿子小楼去取快递了,结果顺丰的快递员却直接将快递送到了楼上,而且由于当时没有打通吕小姐当时人的电话,事后还特意通知了吕小姐快递直接送到了家里被婆婆接收了。

  其实,吕小姐之前也接到过顺丰快递员的电话,在接通后的:顺丰快递员总是说:吕小姐您在家吗?有您的一个快递,我给您送上去,吕小姐为了不麻烦快递,就直接打开车让快递员将快递放到了车里,当然对于其他快递公司虽然也采取这种做法,但快递员却没有一个主动送快递上门的,总是说是某某吧,有您的一个快递,你下楼取一下。吕小姐还说道:如果让我给现在的快递公司评分,我给顺丰打90分。

  同样是快递公司,却在不同的快递服务中透视出不同的用户体验,2017年环球网联合环球舆情调查中心就国产品牌相关话题展开网民对国产品牌好感度的调查中显示:在国内快递品牌中,顺丰以最为快速和相对优质的服务占领最受欢迎快递品牌榜的头把交椅,87.2%的受访者表示最喜欢顺丰。圆通的受欢迎程度位列第二,提及率为39.0%。申通以37.8%的提及率位居第三。

  受访者最不喜欢的前三大国产快递品牌为圆通、中国邮政包裹信件和申通,提及率分别为33.1%、27.7%和26.3%。

  从现阶段的物流公司对于无人机的投入来看,是在缩短用户收货时间上做努力,因为如果快递公司能够用技术手段大大缩短网购人士从下单到收货的时间,那么未来电商公司可以大大扩宽网购人士的网购需求,同样对于快递公司的使用频率也会增加,当然更重要的是给用户一个良好的购物体验,但值得注意的是,在无人机技术不够成熟的时候,快递公司还应该考虑提高配送服务质量,毕竟用户对于购物需求体验,除了更快的收到货还要能满足用户更好收到货的诉求。

  从目前的快递模式上看:快递行业大体上分为直营、加盟和自身电商仓储结合等模式。顺丰是直营模式的代表,三通一达代表着加盟模式,京东物流是结合自身电商仓储优势的典范。

  对于加盟式的快递公司,一般加盟制网点,只需要资金支持就可以,在管理上与企业存在着差异,并不能完全把规范执行到位,而且一些加盟网点并没有系统化运营规范,难以把服务做到位。加盟制网点大多采取自负盈亏方式,在利润低下的情况下,不得不再寻找二级或者三级加盟商来获取利润,一些二级加盟还好一点,可能硬件设施还算完善,对于一些利润更薄的三级加盟商,甚至一些仓库、运输车辆等硬件设施都是租赁的,完全达不到标准的快递行业规范。

  相比之下,顺丰和京东的物流模式更容易对服务质量掌控,当然,顺丰的企业文化明显和其他几家不同,利用直营同时也是重资产运营,资金压力可想而知。但是却获得了连续8年满意度第一的成绩,树立了难得的品牌口碑。

  业内人士表示,物流行业竞争下半场,顺丰直营体系优势明显,营收规模遥遥领先,坐稳行业大佬的位置,也是他敢于和阿里巴巴撕逼的本钱。但顺丰前有阿里京东的堵截,后有三通一达的追赶,重资产运营下能否保持一贯优势有待进一步观察。

  不过,现时情形下,电商巨头阿里和京东不断布局物流领域,三通一达初步布局也已经完成。阿里利用菜鸟网络,建立起来智能骨干网,欲整合阿里电商业务的快递公司。京东利用自己电商身份,自建仓储的优势,还有京东黑科技的投入,独立出京东物流。

  看来物流竞争态势已经进入下半场,各大快递公司除了比速度也要开始比拼服务质量了。

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